L’e-commerce si sta sviluppando a un ritmo molto veloce, così come la concorrenza in questo ambito. In futuro diventerà sempre più necessario stare al passo con le novità tecnologiche per offrire agli utenti un’esperienza innovativa che permetta di diversificarsi in questo mercato così competitivo.

Una soluzione è il ricorso all’intelligenza artificiale, le cui tecnologie offrono la possibilità di personalizzare l’esperienza online dell’utente e fidelizzarlo.

In particolare la Russia si sta facendo spazio in questo settore insieme a Stati Uniti e Cina. Il Paese, infatti, ha ereditato dall’Unione Sovietica tecnologia all’avanguardia e una popolazione preparata ad affrontare la competizione con altre potenze. Inoltre il Governo negli ultimi anni ha messo in campo ingenti investimenti per lo sviluppo dell’industria dell’intelligenza artificiale e per l’innovazione in generale.

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Istituto per l’intelligenza artificiale in Russia

Nel 2021 verrà inaugurato in Russia il primo istituto di studi sull’intelligenza artificiale, finanziato da Sberbank. Il centro avrà sede a Mosca e si propone di essere uno dei centri più innovativi al mondo sul tema dell’AI. Questo conferma l’importanza strategica fondamentale del settore.

L’apertura di questo istituto rientra in un contesto di trasformazione digitale di cui la Russia è protagonista. La Federazione ha infatti programmato di stanziare circa 67 milioni di euro a supporto della ricerca nel campo delle tecnologie e l’inaugurazione di altri sei centri di ricerca simili a quello sopracitato.

Intelligenza artificiale nell’e-commerce

Gli investimenti russi nella digitalizzazione si inseriscono in un contesto di crescita esponenziale dell’e-commerce e delle vendite online. Il 2020 ha, infatti, segnato l’ascesa del digitale nel commercio elettronico mondiale. Portando a un cambiamento nel comportamento d’acquisto dei consumatori, nei luoghi e metodi di spesa.

L’emergenza sanitaria ha reso necessario un forte sviluppo tecnologico nei canali di comunicazione e di vendita diretta come i marketplace. I venditori si trovano davanti a nuove sfide. I clienti, infatti, sono pronti a rinunciare a comprare se non sono soddisfatti anche solo di una fase d’acquisto. In particolare l’offerta personalizzata del sito.

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Vendite online e AI

Come utilizzare, quindi, l’intelligenza artificiale nel campo dell’e-commerce nel 2021?

Personalizzazione

L’AI può essere utilizzata per costruire offerte personalizzate basate sull’apprendimento automatico. Memorizzando le preferenze e l’elenco degli acquisti precedenti, si possono offrire agli utenti prodotti e servizi più adatti. A questo discorso è legato GrokNet, il sistema basato sull’AI che sta dietro agli Shop in arrivo su Facebook e Instagram in Russia. È in grado di individuare gli attributi di un oggetto, come il colore, e trovare prodotti simili fornendo consigli per l’acquisto. Questo sistema è in fase di implementazione. In futuro consentirà di passare dalle newsletter generali su “Cosa indossare in inverno”, a consigli di stile personale, pensati su misura per i clienti in base al meteo o agli impegni sul calendario.

Customer care

L’AI entra in gioco in strumenti come la chatbox per assistere i consumatori in modo più efficiente. Gli utenti russi, infatti, si aspettano ormai risposte immediate in caso di dubbi.  Le chatbox consentono di aumentare la velocità di servizio e di elaborazione delle richieste. Cosa fondamentale durante la pandemia dove il carico sui siti non diminuisce e la richiesta di risposte veloci e chiare continuerà a crescere. Si prevede che entro il 2024 la spesa al dettaglio dei consumatori attraverso i chatbot raggiungerà i 117 miliardi di euro, contro i 2,3 miliardi del 2019.

Assistenti vocali

Sempre legato alla customer care è il discorso degli assistenti vocali. I  consumatori della Federazione utilizzano sempre di più la ricerca vocale. Ed esprimono le loro richieste in linguaggio naturale, piuttosto che con le parole chiave tipiche delle ricerche su internet. Entro il 2022, quindi, si prevede di poter ordinare oggetti o servizi a voce. In Russia grazie all’assistente vocale Alice (Алиса) di Yandex si possono effettuare ordini sul marketplace Beru o cercare prodotti su Yandex Market.  

Recognition technologies

Un altro esempio è costituito da uno strumento di personalizzazione relativamente nuovo. Si tratta di una tecnologia in grado di riconoscere le emozioni, postura, gesticolazione, voce per fornire un feedback sulle reazioni dei consumatori ai prodotti e servizi offerti.

Queste novità sono fondamentali in un momento in cui il rapporto interpersonale e fisico fra venditore e acquirente viene meno e aumenta sempre di più la corsa all’attenzione del cliente. Si prevede, quindi, un forte sviluppo di queste tecnologie nel 2021.

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L’AI per la Realtà Aumentata

Nel 2021, inoltre, saranno sempre più utilizzate le tecnologie di realtà aumentata nell’e-commerce. Consentiranno al cliente di visualizzare il prodotto online in dettaglio, non potendo recarsi fisicamente in negozio. In Russia IKEA ha già offerto questa possibilità ai suoi clienti. Così come anche Sephora, che ha sviluppato uno strumento che consente di provare il trucco virtuale direttamente sul proprio viso.

Anche Lamoda, marketplace russo, ha introdotto la possibilità di provare vestiti, accessori e scarpe grazie alla realtà aumentata. Questo risolve uno dei principali problemi durante gli acquisti online: indovinare taglio o modello di un prodotto senza rischiare di sbagliare.

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Fonte: sito web di Lamoda

Le tecnologie, tuttavia, non sono infallibili, e resta importante garantire un servizio eccellente ai clienti anche in caso di errori negli acquisti o di resi. I proprietari degli e-commerce in Russia devono prestare molta attenzione al servizio clienti. La customer care nella Federazione è importantissima, i clienti russi amano essere coccolati, e l’intelligenza artificiale può tornare utile anche in questo ambito, ad esempio con le sopracitate chatbox.
In questo contesto si inserisce un’altra novità: “M.Video” (М.Видео), catena di negozi al dettaglio di elettronica russa, ha lanciato sul sito e nell’applicazione mobile la possibilità di ricevere una video-consulenza personale durante l’acquisto. Il servizio ha aumentato l’efficienza delle vendite online di dieci volte. Questa funzione verrà implementata nel 2021 ed è un modo per colmare il divario tra il mondo digitale e quello fisico.

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Fonte: vc.ru

L’intelligenza artificiale nell’e-commerce

Quella dell’AI nell’e-commerce era una tendenza già emergente lo scorso anno in Russia e nel 2021 la farà da protagonista. Le novità in questo settore sono fondamentali. Secondo le previsioni di Data Insight il commercio online crescerà del 32,2%  entro il 2024 (rispetto al 2019). I numeri pongono nuove sfide. Più acquisti vengono effettuati online, più specifiche diventano le richieste dei clienti. Occorre creare valore e comunicare coi clienti personalizzando l’offerta. L’Intelligenza artificiale offre numerose soluzioni a queste nuove regole. Le aziende sono messe alla prova nel ristabilire il contatto diretto col cliente. Lanciare nuovi programmi e servizi all’interno dei propri siti consente di attirare l’attenzione dei consumatori e fidelizzarli. Il panorama digitale della Russia è fra i più interessanti ed è necessario stare al passo con tutte le novità.


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About Nadia Riccardi

Appassionata della Russia, del marketing e della subacquea. Ha lasciato il suo cuore a Mosca, dove spera di tornare. Ama osservare il mondo da più punti di vista, in modo analitico, creativo ... sia sopra che sott'acqua.